Por Merrick Hoben y Luis E. Ore *

El otro día tuve un buen amigo gringo en casa para cenar y para conocer a la familia. Hemos sido amigos y colegas en el campo de la resolución de conflictos desde hace años, y por supuesto que quería mostrarle nuestra buena hospitalidad peruana. Con mis hijitos corriendo de un lado a otro, con poco tiempo y las manos llenas, ¿por qué no llamar por teléfono para pedir el delivery de un delicioso pollo a la brasa? Como la mayoría de los peruanos, he hecho esto un millón de veces y siempre he tenido la expectativa de recibir el pollo delivery sin problemas.

Pero a medida que el tiempo avanzaba, el pollo no llegaba, a todos nos daba más hambre y empecé a molestarme. Pensaba: ¿Dónde está el bendito pollo? ¿Acaso los de la pollería no tienen mi dirección exacta, la misma dirección de siempre? ¿Se olvidaron de mi pedido? ¿Lo pusieron al final de la lista? ¿Sería la culpa del tráfico infernal de Lima? A medida que nuestra sensación de hambre se iba acumulando, en mi mente saltaron de inmediato las peores suposiciones asumiendo lo peor.

Después de varias llamadas y aclaraciones, el pollo finalmente apareció, pero había conseguido el "extremo corto de la vara” (como dicen los gringos para expresar que salí con el peor resultado del negocio) y yo no iba a pagar por ello. Cuando el muchacho del delivery me dio la cuenta, no se me ocurrió otra cosa que responderle, "Si pedí este pollo hace más de una hora y recién llega, no me lo vas a cobrar, ¿no?" El muchacho del delivery sorprendió respondió, "¿El gerente de la pollería le ha dicho eso? " y mi repuesta corta pero "conveniente" fue "¡Llame a su gerente para confirmarlo! "

Sin duda, yo acababa de jugar con las palabras, retratando la situación vagamente y aprovechando “convenientemente” la desconexión entre el gerente, el inocente muchacho haciendo el delivery del pollo, y yo. Con mi cara seria, el muchacho del delivery llamó a su gerente para confirmar la confusión generada y resultó que dejaron el pollo de forma gratuita. Pero…. ¿Fue realmente de forma gratuita? Mientras comíamos, mi amigo señaló la interesante dinámica que había ocurrido… ¿Realmente sabemos lo que ocurrió con el pedido del pollo a la brasa? ¿Qué hay de mi asumida manipulación por el otro lado?

¿Quién realmente pagó el costo de tener el pedido de manera equivocada? ¿El muchacho del delivery sin poder ni capacidad de decisión? ¿Cómo se habrá sentido? Entonces empecé a preguntarme, con un sentimiento de arrepentimiento, sobre lo que este incidente tiene que ver con el Perú de hoy, y la manera cómo el conflicto es típicamente abordado...

Cinco (5) ideas me saltan a la mente… Primero, los peruanos, en medio de una larga historia de contratos sociales incumplidos, somos propensos a asumir que los otros tienen malas intenciones, y por lo tanto hacer lo necesario para conseguir lo que queremos. Presente algunas verdades a medias para convencer al muchacho del delivery, y a su gerente, que me dejaran el pollo a la brasa gratis. ¿Con qué frecuencia muchos de nosotros hacemos lo mismo, sin pensar en ello?

En segundo lugar, la sociedad peruana ha sido objeto de una amplia gama de acuerdos complejos a nivel nacional, estrategias de inversión en recursos naturales, y enfoques para la participación de comunidades locales desde hace décadas - muchos que no han resultado tan bien. Cuando nuestras expectativas compartidas no se cumplen, estamos propensos a elevar los riesgos y a no resolver con habilidad los asuntos a tratar. Cuando las expectativas no son satisfechas o las promesas no son cumplidas se generan emociones de rechazo y pensamos que tenemos el “derecho” a la revancha. No es que seamos maliciosos, sino más bien, ya hemos pasado por mucho durante los últimos 40 años - política y socialmente (o quizás sean 400 años) - y esos fantasmas se quedan con nosotros. Estamos comprensiblemente propensos a desconfiar.

En tercer lugar – hoy en día es muy fácil en la cultura peruana justificar acciones que parecen buenas para nosotros en el corto plazo, pero que no lo son para nuestra sociedad en el largo plazo. Esa noche, comí un buen pollo a la brasa, pero el pobre muchacho del delivery quizás llevó menos dinero a casa, quizás fue criticado por su gerente, quizás se lo cobraron a él, y probablemente pensó en algún momento que yo también era un desgraciado… Parece que la cultura de "Pepe el Vivo" es un fenómeno generalizado.

La cultura del “tu no importas” la vemos a diario y en todas partes. Sólo Imagínense ¿Cómo se sienten las comunidades cuando están atrapadas en medio de ofrecimientos de inversión con promesas de beneficios y con poco control? Se hacen promesas de inversión a las comunidades vecinas a proyectos, pero algunas veces las circunstancias cambian, y las cosas no suceden ni se desarrollan como habían sido prometidas ni de acuerdo a las expectativas que se tenían (como la historia del pollo a la brasa).

Lo mismo ocurre con la persona en el medio, como por ejemplo el muchacho del delivery, o el especialista en relaciones comunitarias que entrega noticias a la comunidad, pero con poco control sobre la situación. El resultado es frustración acumulada. No es de extrañar que nos encontremos con violencia social en estas circunstancias.

Y en cuarto lugar - incluso un profesional de la resolución de conflictos como yo, a veces, puede ignorar las consecuencias de sus acciones cuando las condiciones lo permiten. Habrá más pollo a la brasa para comer en el futuro (a pesar de que mi médico dice que debería eliminarlo de mi dieta) y habrán otras pollerías a las que podría ir o llamar si mi relación con mi proveedor favorito se deteriora. Pero, por otro lado, cuando la relación realmente importa, tal vez no pueda.

Al final, nunca sabremos todas las consecuencias de este incidente, aunque he comido bastante pollo a la brasa desde entonces. Pero me pregunto… Si todos nos detuviéramos a pensar y a reflexionar sobre nuestras acciones, quizá ambos, tanto el muchacho del pollo delivery, como los conflictos sociales complejos que el Perú enfrenta hoy en día, podrían ser gestionados con resultados más predecibles, inteligentes y justos.

* Merrick Hoben es Director de la Oficina Regional del Consensus Building Institute en Washington, D.C., Regional Office, y Profesional Asociado al Programa de Disputas Publicas de MIT-Harvard.

* Luis E. Ore es Mediador y Capacitador entrenado por la Universidad de Harvard especialista en negociaciones, procesos de consenso, gestión de relaciones e involucramiento de actores múltiples, y Profesor responsable del Proyecto Centro de Dialogo y Responsabilidad Social Empresarial de la Universidad de Lima.